(V) ESTRATEGIAS II

EL MITO DEL EMPRENDEDOR. Michael E. Gerber

   La Estrategia de Personal.

La pregunta que más se hacen los dueños de negocios es: ¿Cómo hago para que mi gente haga lo que yo quiero?, y la respuesta es: “¡No puedes!. No puedes hacer que la gente haga cualquier cosa. Y si lo quieres, tienes que crear un ambiente donde el “hacerlo”

sea más importante para tu gente que el no hacerlo. Donde el “hacerlo” se vuelva una forma de vida para ellos”.

Por tanto, la forma de lograr que sea más importante hacer las cosas que no hacerlas es asegurándose de que entienden la razón por la que deben hacer sus trabajos, antes incluso de aceptarlo, siendo esta razón del por qué y cómo desarrollar su labor, más importante que el trabajo en sí.

Esta filosofía la basa en tres ideas:

1) El cliente no siempre tiene la razón, pero la tenga o no, el deber de la empresa es que sienta que sí la tiene.

2) En la empresa se espera que cualquier trabajador realice su labor de la mejor manera posible intentando solucionar los problemas que se le generen.

3) El negocio es un lugar donde lo que se sabe hacer se pone a prueba con lo que no se sabe hacer, y es en ese conflicto donde está el  verdadero reto del trabajo, lo que crea crecimiento y da significado a la labor que se realiza.

El negocio o la empresa es el lugar donde uno va a poder practicar con lo mejor que sabe hacer, siendo la verdadera lucha contra sí mismo, y no contra otros de la empresa.

La Estrategia de Personal es el medio por el que el empresario comunica esta idea a sus trabajadores, empezando por el Objetivo Primario y el Objetivo Estratégico, y continuando a través de la Estrategia Organizacional (el organigrama y las posiciones dentro de él) y el Manual de Operaciones que define el trabajo que desempeña cada uno dentro de la empresa. Las reglas de la empresa, o Reglas del  Juego, deben ser claras desde la entrevista.

Las tácticas del juego deben ser cambiadas de vez en cuando, para que el trabajo no se vuelva rutinario y siga teniendo interés, siendo imprescindible realizar reuniones periódicas para evaluar el trabajo, así como las estrategias y objetivos de la empresa. En un mundo en que los valores y las relaciones se van perdiendo, las personas necesitan tener estándares contra los que poder medirse, y la empresa debe proveerles estos valores a través de la intención, el compromiso, la visión y la excelencia, con el fin de producir resultados que merezcan la pena.

Contratar a un Administrador profesional nunca será bueno para una empresa, ya que estas personas administrarán según los estándares adquiridos en otras empresas, nunca en la del empresario que lo contrata. Sólo el empresario sabe qué estándares son los válidos para su propia empresa, por lo que sólo él deberá ser quien invente las reglas del juego válidas para crear su Sistema Administrativo así como el método para poder administrarlo y lograr los objetivos.

La Estrategia de Mercadotecnia.

Esta estrategia se basa exclusivamente en el cliente, por lo que todo cuanto importa es lo que éste quiere. Y probablemente, lo que el cliente quiere será significativamente diferente a lo que crees que quiere.

El primer proceso de compra del cliente es el de recopilar información que usará para tomar una decisión sobre comprar o no comprar.

El segundo proceso de compra se realiza en la Mente Subconsciente del cliente. El cliente no tomará la decisión de comprar de forma consciente ni racional, sino todo lo contrario. Su proceso de compra vendrá influenciado por su experiencia: sus relaciones, percepciones, actitudes, creencias, opiniones, conclusiones, etc. y de una forma inconsciente e instantánea.

A veces, el cliente ni siquiera sabrá lo que quiere, y si él no sabe lo que quiere ¿cómo puedo yo saberlo? Y la respuesta es que no puedes, a no ser que conozcas su Demografía y Psicografía. Sabiendo quien es tu cliente (Demografía), se podrá determinar por qué compra (Psicografía). Sólo así se podrá construir tu Prototipo de empresa para satisfacer las necesidades subconscientes del cliente pero de una forma científica, no arbitraria.

La Psicografía estudia la realidad percibida del mercado y te dice por qué ciertos tipos demográficos compran por  una razón mientras que otros tipos compran por otra.

La Estrategia de Mercadotecnia se basa en encontrar una “necesidad percibida que llenar” porque si el cliente no percibe que necesita algo, entonces no lo necesitará, aunque en realidad sí lo necesite.

¿Y qué debe hacerse para determinar la Demografía y Psicografía del cliente?

Por un lado están los cuestionarios directos al cliente, preguntando por sus preferencias de compras y cotejando los resultados con las campañas publicitarias. De esta forma se podrá descubrir qué mensajes publicitarios son los que penetran en el cliente y cuales se venden de forma exitosa, para saber qué tipo de mensajes se deben enviar a nuestros clientes y quienes son demográfica  y psicográficamente.

Por otro lado identificando tu área de intercambio, trazando un perímetro geográfico donde viven tus clientes potenciales e identificando a aquellos, de forma estratégica, que cumplan los requisitos psicográficos hacia quienes vas a dirigir tus productos y/o servicios.

Por tanto, todo el proceso de negocio por el que una empresa hace lo que hace es un proceso de mercadotecnia, donde por lo que hay que empezar es por el mercado a quien va a dirigir sus productos y servicios y no al revés.

     La Estrategia de Sistemas.

¿Qué es un sistema? El conjunto de cosas, acciones, ideas e información que interactúa uno con otro y, al hacerlo, altera otros sistemas. El universo, el tipo de lenguaje usado, las relaciones entre personas,  el lugar de trabajo, etc.

Dentro del ámbito de los negocios podemos diferenciar tres tipos de sistemas:

-  Sistemas Duros: Son aquellos en los que interactúan los hombres con las máquinas, dándose mayor importancia a la parte tecnológica o a la imagen que a la social. Son sistemas con objetivos bien definidos y siguen la racionalidad técnica y pueden ser encontrados en los niveles más bajos de la jerarquía de sistemas (niveles operativos). Por ejemplo tenemos el sistema de colores que utiliza una empresa, en contraste con los estándares de limpieza y cómo la interacción entre uno y otro a veces ha de resolverse de la manera más productiva posible.

A modo de apunte, entre los problemas duros que podríamos destacar en las empresas estarían: Maximizar las utilidades de la empresa, minimizar los costes, incrementar la participación en el mercado, instalación de una nueva línea de producción, etc.

-  Sistemas Suaves: Son aquellos que están conformados por actividades humanas. Son sistemas no estructurados cuyos objetivos no están bien definidos. Pueden encontrarse en los niveles más altos de una jerarquía de sistemas, donde se deben tomar decisiones. Un sistema Suave, por ejemplo, es el Sistema de Ventas, donde interactúa el vendedor con el cliente. Este sistema de ventas está compuesto por dos partes: Estructura “qué haces” y la Sustancia “cómo lo haces”.

A través de una serie de marcadores podremos encontrar las claves para optimizar las ventas:

-  Presentación para la cita. Cuyo propósito fundamental es concertar una cita con el fin de entregar la Presentación de Análisis de Necesidades.

-  Presentación de Análisis de Necesidades. El objetivo de este apartado es presentar al cliente el conocimiento, por parte de la empresa, de sus necesidades y frustraciones y la capacidad que tiene para satisfacerlas a través de diferentes mecanismos de control, así como un análisis de los resultados positivos que conllevarían para el cliente.

-  Presentación de Soluciones. A partir de este momento, es cuando se realiza el acuerdo y se inicia el verdadero proceso de venta.

-   Sistemas de Información: A través de los cuales se podrá hacer un seguimiento de la actividad de la empresa con análisis sobre: cuántos objetivos se han alcanzado, cuántas citas se han llevado a cabo y cuántas se han confirmado, valor promedio de las ventas, cuántos clientes entraron en tu empresa, cuántos compraron… y todos aquellos datos que permitan obtener información para desarrollar, controlar y poder cambiar el sistema de ventas, así como para llevar un control de las Finanzas y Producción del desarrollo del producto o servicio.

La finalidad es poder trabajar SOBRE el negocio y no EN él y sólo lo podremos conseguir a través de sistemas que maximicen las ventas y automaticen los procesos lo más posible.

En definitiva, el Sistema de Negocios es un sistema completamente integrado, donde los Objetivos Primario y Estratégico y las Estrategias Organizacional, Administrativa, de Personal, de Mercadotecnia y de Sistemas, son todos ellos interdependientes y no independientes unos de otros. El éxito del Programa y Desarrollo de Negocio depende totalmente de la apreciación que se tenga de esta integración y de que el Prototipo es la integración de todos estos sistemas.

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