BENCHMARKING: DEFINICIÓN Y TIPOS

INICIOS DEL BENCHMARKING

En 1979, la compañía Xerox inició un proceso denominado benchmarking competitivo, para examinar sus costos de producción unitarios. Se hicieron comparaciones de productos seleccionados y se contrastó la capacidad y características de operaciones de máquinas, para copiar a los competidores, desarmando sus componentes mecánicos para analizarlos.

Estas primeras etapas de benchmarking se conocieron como comparaciones de calidad y características del producto. Debido al gran éxito de identificar los nuevos procesos de los competidores, los nuevos componentes de fabricación y los costos de producción, la alta gerencia ordenó que en todas las unidades de negocio se utilizara el benchmarking (como proceso continuo y constante).

En 1983 el director general ordenó la prioridad de alcanzar el liderazgo a través de la calidad, donde el benchmarking se contempló, junto con el proceso de calidad, como fundamental para lograr la calidad en todos los productos y procesos.

DEFINICIONES

Existen varios autores que han estudiado el tema y de igual manera se han presentado varias definiciones de benchmarking. Citaremos las siguientes:

●David T. Kearns (1979) Director general de Xerox Corporation: Proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.
● Robert C. Camp (1989): Búsqueda de las mejores prácticas de la industria, que conducen a un desempeño excelente.
● Michael J. Spendolini (1992): Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales.
● Casadesús (2005): «Proceso de medición, continuo y sistemático, que mide y compara continuamente los procesos empresariales de una organización, contra los procesos de los líderes de cualquier lugar del mundo (siempre y cuando exista una compatibilidad entre las empresas que realizan dicho estudio) para obtener información que ayude a la organización a desarrollar acciones que mejoren su performance». (American Productivity & Quality Center, APQC)

[...] «Para adaptar e implantar dichos hábitos (excelentes) y convertirlos en propios de la empresa» (Asociación Española para la Calidad).

PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKING)

Benchmarking, que traducido del inglés es «Punto de referencia», significa tomar como referencia a los mejores competidores (directos e indirectos), y comercios líderes en otras industrias, para descubrir y analizar sus estrategias y procesos de éxito e intentar aplicarlos en la propia empresa.

Tipos de Puntos de Referencia o Benchmarking:

► BENCHMARKING INTERNO

Operaciones de comparación que se efectúan dentro de una misma organización, unidades de negocio, filiales o delegaciones, nacionales o internacionales. Busca ver qué procesos, dentro de la misma compañía, son más eficientes y eficaces, estableciendo patrones de comparación con departamentos o secciones, que se toman como estándar para procesos de mejora continua. 

En este tipo de benchmarking, se da por hecho que existen diferencias entre los distintos procesos de trabajo de una misma organización, como resultado de la geografía, historia local de la organización, naturaleza de la administración y sus empleados. Se tiene muy claro que existen partes de la organización en donde los procesos de trabajo son más eficientes y eficaces que en otras partes de la organización.

El objetivo principal es identificar los estándares de desarrollo interno, con el fin de transferirlo a otras partes de la organización e impulsar su crecimiento. Se estimula a los empleados a comunicarse entre sí además de la solución conjunta de problemas.

► BENCHMARKING COMPETITIVO

Se realiza entre competidores pertenecientes a un mismo sector o actividad. Está enfocado a la identificación de productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos, siendo su objetivo identificar información específica del mejor competidor y compararla con la de la organización.

Resulta de gran utilidad cuando la empresa busca posicionar sus productos, servicios y procesos en el mercado, efectuando pruebas de comparación e investigaciones para conocer las ventajas y desventajas de nuestros competidores directos, evaluando productos, servicios, tecnología, etc, en actividades similares.

Puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores debido, por ejemplo, a que esté patentada y que sea su ventaja competitiva. En ciertas ocasiones, una tercera empresa (intermediario) o un proveedor común puede ser utilizado como fuente de información.

► BENCHMARKING GENÉRICO

Consiste en analizar la organización que mejor lo hace a nivel mundial, sin importar en qué industria o mercado se encuentre, suponiendo un gran nivel de análisis.  
Compara procesos o funciones afines con independencia del sector al que pertenezca, así departamentos de contabilidad, facturación, control de stock, logística, etc., de otras empresas pueden mostrar similitudes con la empresa en estudios.

El beneficio de esta forma de benchmarking, la más pura, es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador, teniendo la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas y adecuarla a nuevos sistemas y procesos de mejora.

► BENCHMARKING FUNCIONAL

El funcional compara a una empresa líder en un área específica de interés, sea o no competidora. Se lleva a cabo entre empresas de un mismo sector pero que prestan servicios o suministran productos que no son competitivos directamente entre sí.

Fomenta el interés por la investigación y los datos compartidos, debido a que no existe el problema de confidencialidad de la información entre empresas diferentes y además existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar.

¿QUÉ DEBE HACER LA EMPRESA CON ESTA TÉCNICA?

Obtener datos de las variables a analizar, analizarlas en profundidad por medio de una serie de preguntas, identificar al benchmark, determinar la brecha que existe y proyectar los niveles de desempeño que atañen a la empresa.

Es una herramienta de mejora muy interesante para las empresas, dependiendo de ellas elegir un tipo u otro de benchmarking, y su principal función consiste en propiciar el cambio a mejor por parte de la empresa.

Si se realiza de manera adecuada, podremos identificar oportunidades de negocio, descubrir nuevas tecnologías, conocer nuevas tendencias y tácticas empresariales y comprar el nivel de calidad de sus productos y la productividad de sus empleados con respecto a sus competidores.

¿QUÉ BENEFICIOS GENERA A LA DIRECCIÓN?

● Mejora el conocimiento sobre el interior de la empresa, al que añade una visión externa mediante la evaluación comparativa y en base a indicadores de medición.
● Amplía el análisis externo más allá del núcleo competitivo, ello mejora el análisis sobre el posicionamiento de la empresa, tanto frente a la competencia como frente a los niveles de excelencia.

● Identifica nuevas oportunidades de mejora.
● Mejora el conocimiento sobre los requerimientos del cliente y su relación con los procedimientos de creación de valor, como resultado se obtiene una mayor satisfacción del cliente y una mejora de las relaciones.
● Ayuda a establecer objetivos, en base a objetivos reales alcanzados por las mejores empresas de su clase, evitando así el estancamiento y fomentando la innovación.
● Ayuda a formular el plan de acción o de mejora, en función del proceso observado en las mejores empresas de su clase.
● Mejora el proceso de control, en base a los estándares establecidos e indicadores utilizados.

Normalmente el benchmarking no se utiliza como técnica de planificación estratégica, sino como una herramienta para la mejora de un área operativa de la empresa o junto con otras herramientas de gestión de la calidad.

Algunos estudios empíricos sobre la práctica del benchmarking demuestran que las empresas perciben esta función, pero la mayoría subraya otra serie de beneficios como la reducción de costes, la mejora de la productividad, de la rentabilidad, del desempeño, de la calidad, etc.

También se incluye un conjunto de consecuencias derivadas de la práctica de benchmarking que podrían definirse como beneficios intangibles o cualitativos. Se refiere al cambio cultural, a la mejora de la capacidad de aprendizaje y a la mayor disposición a la innovación que fomenta esta herramienta. El benchmarking motiva a las personas a ver más allá de su contexto inmediato y a investigar métodos reconocidos por su excelencia, acelerando el aprendizaje organizativo, aportando nuevas ideas y perspectivas para mejorar los propios métodos y solucionar problemas.

Implicar al personal de la empresa en la mejora de los procesos, lleva a que los individuos valoren más su contribución y la de sus compañeros, mejora la comunicación y contribuye a eliminar barreras internas entre departamentos y/o niveles organizacionales.

¿QUÉ ES Y QUÉ NOS ES BENCHMARKING?

● No es un mecanismo para determinar reducciones de recursos. Los recursos se reasignan de la forma más efectiva para apoyar las necesidades de los clientes y obtener la satisfacción de los mismos.

● No es una panacea o un programa. Tiene que ser un proceso contínuo de la administración, que requiere una actualización constante, la recopilación y selección constante de las mejores prácticas y desempeño externo para incorporarlos a la toma de decisiones y las funciones de comunicación en todos los niveles del negocio. Tiene que tener una metodología estructurada para la obtención de información, sin embargo, debe ser flexible para incorporar formas nuevas e innovadoras.

● No es sólo un moda pasajera, sino que es una herramienta de negocios que ayuda a tener un desempeño excelente.

● Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje.

● Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de vista externo que asegure la corrección de la fijación de objetivos.

● Es un nuevo enfoque administrativo. Obliga a la prueba constante de las acciones internas contra estándares externos de las prácticas de la industria.

● Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer competitivos más bien que en el interés personal, individual. Elimina la subjetividad de la toma de decisiones.

👉 BENCHMARKING: FASES DE DESARROLLO

Fuente consultada:

Revisión Teórica de la herramienta de Benchmarking: Revista de Dirección y Administración de Empresas (Univ. País Vasco)